Relatam eu pe pagina mea de Facebook o experiență telefonică neplăcută cu o firmă dubioasă (detalii aici, că nu îmi place să mă repet). Ceea ce m-a surprins a fost rafala de furie pe companiile care folosesc tehnici de telemarketing să își streseze clienții. Îi sună și îi pisălogesc îndelung, orbi și surzi la noțiunea că nu se dorește continuarea conversației, ba unii mai bubalini te și iau la miștouri că ești sărăntoc sau ceva, de nu-ți permiți superoferta asta.
Ce mă întreb când aud de astfel de tehnici de vânzare e ce mă întreb când aud un alfamale lăudându-se cum compostează el pe bandă rulantă: Ține cu cineva tehnica asta?
La o scurtă verificare, firma care mă pisălogea pe mine e în insolvență, deci, aparent nu.
Ceea ce știu sigur, și corul de reacții negative de pe pagina mea pare să confirme, este că nu îți dorești, odată cu un produs achiziționat de pe site-ul jucăriifericite dot ro, o relație telefonică intensă cu echipa Jucării Fericite. (Nume născocit de mine acum; dacă chiar există firma Jucării Fericite, îmi cer scuze pentru coincidență.)
Comerțul offline e simplu: intri în magazin, cumperi ce îți trebuie, ieși și ai terminat. Comerțul online e mai perfid: intri pe site-ul Jucării Fericite, ăia te introduc într-o bază de date, îți rețin numele, numărul de telefon și adresa de mail.
O bază de date e un lucru minunat dacă e folosită inteligent pentru promovare creativă și ESENȚIAL, suficient de rară să nu devină insuportabilă pentru omul care ajunge să se întrebe pe mama cui a tufut-o, de e terorizat în halul ăsta. Dar în mâinile greșite, o bază de date devine o bază de stres.
Văd tipul de comerciant care înțelege greșit scalarea încă de pe grupurile de social media pe care își caută angajați. ”Vreau om cu experiență care să-mi garanteze vânzări de 46785432568900976437898654 de lei mâine!!”.
Și mereu îmi zic în sinea mea: Ăsta va da faliment poimâine, pentru că, de cum dă de un cumpărător care face și el o achiziție modestă de, să zicem, 100 de lei, o să înceapă să-l frece la icre până când îl blochează ăla pe toate căile posibile și eventual îl și reclamă la ANPC.
Baza de date trebuie tratată gingaș, ca o doamnă. În loc de telefoane, care pot nimeri omul la coadă în Mega cu copilul mic urlând și un moș ofuscat înjurând că nu mai ai viață de plozii ăștia gălăgioși, trimite mesaje pe Whatsapp, pe care omul le citește când e liniștit. Dar nu mai des de două pe săptămână, că nu vrei să devii echivalentul soacrei pisăloage.
O ofertă poate fi prezentată mult mai tentant pe Whatsapp, unde nu te lupți cu zgomotul de fond și nici cu attention spanul cât putza furnicii, și unde poți accentua termenii cheie cu fonturi, culori, emoticoane. Unde poți atașa poze și chiar video.
După ce mi-am comandat un vibrator, patroana siteului își făcuse un obicei să mă sune săptămânal. Părea nerealist de veselă, parcă și-ar fi început ziua cu un deț de pălincă, și era iritantă cu draci. La un moment dat, i-am zis pe șleau: Doamnă, telefoanele dvs. nu mă conving să cumpăr nimic în plus, dimpotrivă, mă reorientează spre concurență. Spre cineva care nu crede că are o relație cu mine. Dați-vă jos de pe scula mea, sau vă jur că nu mai comand nimic de la dvs. niciodată!
Degeaba ai vibratoare bune, dacă tu ca persoană ești cancer pur. Angajează un om care să fie interfața dintre tine și client, un om care să-ți spună că omul nu se vrea tufut la melodie, și că un mail bine scris și bine ilustrat, citit de om când are el o pauză de cafea, va aduce mai multă conversie decât o mie de telefoane idioate, finalizate cu nervi, frustrări și block.
Remember: Vrei să PĂSTREZI clienții ăia, nu să-i alungi.
***
Îți place să citești aceste articole? Poți ajuta în mod direct la scrierea lor. Iată cum.
***
Vrei să mă urmăreşti în social media? Îmi poţi da follow pe Facebook şi Instagram, subscribe pe YouTube şi pe TikTok.
Sh*t They Say