Profitând de pandemie, serviciile de livrare îşi jecmănesc fără milă partenerii

Melinda Teohari e co-proprietar şi chef al unui mic restaurant din Bucureşti, Paninaro. Din martie 2020, odată cu începerea stării de urgenţă, Melinda a procedat întocmai ca orice alt operator HORECA: a apelat la serviciile de livrare disponibile în capitală. Detalii despre experienţele ei – aceleaşi cu ale oricărui alt restaurant, în interviul care urmează. Am alternat povestea tristă cu câteva poze cu creaţiile culinare ale Melindei, să lunece mai bine. Dacă vă plac, iată-le la ele acasă. 

TROLLYWOOD: În martie, odată cu starea de urgenţă, restaurantele s-au închis. Ce soluţii aţi găsit pentru a funcţiona în continuare?
Melinda: Am inceput sa apelăm la servicii de livrare. Cel puțin noi, la Paninaro. Până la lockdown lucram doar cu Uber Eats, şi doar în timpul săptămânii, pentru că în weekend era plin la cârciumă şi nu aveam cum sa facem față. Avem o bucătărie mică. Dacă e plin interiorul, ne e imposibil să și livrăm.
Mă rog, ideea e că acum ne-am trezit că trebuie să lucrăm cu ei, deoarece alternativa nu exista. Până și terasa noastră înseamnă trei-patru mese pe trotuar. Și, odată cu serviciile de livrare, am decis sa colaborăm și cu producători locali și să facem o mini băcănie în spaţiul gol unde acum zece luni era plin de oameni și atmosferă faină tare. Măcar să îl folosim la ceva util.

Mâncăruşă în pită, adică omletă cu caşcaval şi brânză de burduf, sos de miere cu sriracha, ceapă frecată cu oţet şi cimbru proaspăt. Din oferta Paninaro. 

Cum e colaborarea cu serviciiile de livrare, comparativ cu aşteptările?
Sunt incompetenţi, în general. În afară de cei care ne-au făcut magazinul online, unde putem să modificăm în timp real meniul, ceea ce e recomandat pentru o aplicație de genul, ceilalți sunt vai mama lor, chiar lideri de piață fiind.
Singura cale de comunicare e prin email. Iar răspunsul și modificările cerute se realizează în minimum 24 de ore. Pentru o cârciumă ca Paninaro, e stupid. Uneori, avem preparate speciale, pe care le facem ocazional şi care dispar într-o zi. Dacă durează 24 de ore o modificare, practic putem să lucrăm doar cu un meniu fix pe aplicaţii.
Asta ar fi una dintre probleme. Iar când eşti şi lider de piaţă, îți permiți să ceri comisioane mari și te cam doare în dos de serviciile pe care le oferi și calitatea lor. Cel puțin în raport cu partenerii mici, ca noi, de exemplu.
Singura aplicație cu care am lucrat foarte bine și o facem în continuare este Beefast. Ei îți fac un magazin online, la care tu ai acces și poți să faci ce vrei pe el și să vinzi orice. Și prin ei faci și livrările.  Plus că nu au range. Livrează în tot Bucureştiul și de curând și în zonele limitrofe.

Cu ce alţi livratori lucraţi?
Serviciile de livrare cu care lucrăm sunt Beefast, Bolt food și Glovo.

Sistemul, din unghiul clientului, ne e clar. Intri în app, comanzi ce vrei, plăteşti şi aştepţi să vină. Cum e din unghiul tău, ca furnizor?
Aproape la fel. Primim comanda, o acceptăm și avem un timp în care trebuie să o preparăm, până o preia livratorul. Dintre cei trei, Bolt are cel mai stupid soft. În sensul că timpul pe care îl avem noi diferă de cel al livratorului. Noi, partenerii, avem un timp mai lung faţă de livratori. Și ne trezim că vin cu 10-15-20 minute înainte să trebuiască să livrăm comanda. Apoi le spun clientilor că noi suntem de vină. Sau livratorii ne dau review-uri negative pe Google. E o practică des întâlnită, se pare.

Picioci ca pe Valea Izei – cartofi prăjiți cu sos de roşii, cârnaţi, castraveți în saramură, telemea, două ouă prăjite și ceapă verde.

De ce ar face asta, când din munca voastră câştigă şi ei?
Glovo are cel mai scurt timp, într-o zi aglomerată ne e foarte greu să livrăm în timpul oferit de ei. Politica lor e să livreze în 45 minute din momentul în care se dă comanda.
Avem la dispoziție în jur de 15 minute sa preparăm mâncarea. Când îți vin 15-20 de bonuri la prânz, e practic imposibil să te încadrezi în timp. La Bolt poți să întârzii comanda dacă nu te încadrezi în 30 de minute, cu toate că livratorii vin mult, mult mai repede.
Beefast, adică magazinul online, este singurul ok. Acolo, accepți comanda în momentul în care e gata mâncarea sau aproximezi cam cât durează până vine livratorul, pentru ca mâncarea să fie caldă și  el să nu aștepte pe tejghea.

 

Chiar nu există nici o deschidere din partea celorlalţi spre cooperare?
Păi, de cele mai multe ori livratorii nu gândesc așa. Nu gândesc că e în detrimentul lor să facă lucruri de genul. Nu realizează că dacă noi nu mai livrăm, ei câștigă mai puțin.
Ah, şi o bună parte dintre şoferii cu care colaborează au impresia că transportă bolovani. De suficient de multe ori am primit mesaje de la clienți că ce a ajuns la ei nu e ce ar trebui. Cu poze atașate. Iar ei dau vina pe noi. Nu pe livratori. Și ca să întoarcem acel review negativ într-unul pozitiv, retrimitem noi comanda. Pe cheltuiala noastră.
Sunt convinsă că nu sunt singura care a comunicat toate problemele respective. Pur și simplu, nu cred că le pasă îndeajuns. Pentru că ai nevoie de ei. Pe asta mizează.

Budincă de mălai cu spanac, ciuperci de pădure, ou poșat și salsa de trufe.

Ce comisioane percep serviciile de livrare de la voi?
Cu Bolt, am negociat comisionul, pentru că am fost printre primii parteneri care au semnat cu ei până să apară pe piaţă – avem 23% cu TVA inclus daca nu mă înșel.Beefast are taxă fixa – 25 lei +  TVA pentru orice livrare, indiferent de sumă. Glovo cere 30% + TVA, adică 36%. Procentele astea sunt din încasări, din venituri.
Pentru cârciumi mici ca noi, unde de cele mai multe ori nu ai atâta adaos la unele produse câți bani dai la serviciile de livrare, e destul de greu. Practic lucrăm uneori doar pentru cash flow. Dar și acolo e discutabil, Glovo îți tine banii trei săptămâni până îi transferă în contul tău. Adică, sumele adunate în prima parte a lunii se transferă în următoarea lună până în data de 5, iar ce produci în a doua parte a lunii primești în următoarea lună, după data de 20. Când am început colaborarea cu Glovo, am anunţat în online că vom mări preţurile din cauza lor. Am înțeles că sunt lideri de piață și e cea mai folosita aplicație, dar comsioanele cerute de ei sunt imense. Practic, sunt asociați cu noi, nu colaboratori.

Burger cu măduvioară de vită, varză kimchi, cașcaval și ou prăjit.

Şi practic te ţin fără cash flow
Aaaa, nu mai spun că, pe lângă cei 36%, ne mai percep și 100 lei pe lună pentru mentenanță aplicație și tabletă.

Lol. Scuze că râd, dar e genul de japcă pe care o găsesc funny.
Nu înțeleg de ce nu ar intra in comisionul respectiv:)) Iar colaborarea cu ei a început dezastruos. A durat două luni să avem meniul așa cum l-am dat în momentul în care am semnat contractul. Ne-am trezit cu același produs postat de mai multe ori, cu produse pe care nu le vindeam, fără poze, cu toate că am trimis toate informațiile solicitate de la bun început.

Campaniile lor de livrare gratuită cine le suportă, voi sau ei?
Nu știu la restul serviciilor de livrare cum e, dar Glovo are o campanie în care oferă livrarea gratuită pentru clientul final. Doar că taxa respectivă nu e suportată de ei, ci de restaurant. Ea poate să difere, e între 2,99 și 5,99 lei, în funcție de distanță. Bineînțeles, asta dacă accepți să intri în campanie. Nu te obligă nimeni. Ți se mai spune că, dacă accepți să participi la campanie, ei folosesc toate metodele de a te promova, pentru că ai livrarea gratuită. La această sumă, se mai adaugă 0,5/lei per comandă, reprezentând taxa de activare a campaniei. Mă apucă un râs isteric in timp ce îți povestesc toate astea şi mă aud ce spun.
Bolt food are o campanie în care oferă discounturi mari. Dar din nou, nu sunt acceptate de ei în totalitate. Jumătate din discount îl suporți tu și cealaltă jumătate compania. Glovo are o campanie în care plătești un produs și primești două. Îți vine să crezi că trebuie să plătești 36% comision și la produsul gratuit?
Nici o campanie lansată de serviciile de livrare nu e făcută să ajute partenerii sau clienții finali. Ci să sugă bani prin orice metodă de la parteneri.

Şi înţeleg că ăştia sunt termenii finali, în regim take it or leave it?
Cu unii dintre ei există loc de negocieri, dar cu majoritatea nu. Glovo, când încă exista Uber Eats, aveau comisionul de 35% + TVA, adică aproape 42% din încasări. Te doare mintea. Mă uit în tabletă și când văd câți bani trebuie să le dau, mă doare inima.
Pe de altă parte, dacă nu ar exista, noi am fi acum închiși. Am incercat să oferim discounturi mari la pick up, să mobilizăm oamenii. Dar e greu să convingi oamenii să se deplaseze. E un cerc vicios.
Foodpanda a început să piardă teren, și acum folosesc baza de date să atragă parteneri noi. Partea amuzantă e că negociază procente diferite cu fiecare partener. Și spun că e amuzant pentru că ei au impresia că noi nu discutăm între noi și nu aflăm. Iar când îi prindem in fața faptului împlinit, mint cu nerușinare:))

Cremă de telemea cu roșii confiate și ou poșat.

Dar să livraţi cu şoferi proprii cum ar fi?
La o socoteală de ansamblu, e mai mare bătaia de cap. Serviciile de livrare sunt utile, și dacă există deja platforme care fac asta, nu ar trebui noi să ne implementăm serviciul nostru de livrare. Ideea e să externalizezi. În felul ăsta, se creează locuri noi de muncă.
Dar nu la costurile astea:))

Păi, asta calculam eu acum. Că aţi ieşi mai ieftin cu şoferi proprii.
Cred că, dacă ne-am aduna mai multe cârciumi, ar fi o idee bună să livrăm noi. Adică, ar fi lucrativ pentru toate părțile.

Good point. Cu un grup de şoferi plătiţi în comun, câţiva pe fiecare sector.
Nu vreau să se înțeleagă că sunt ipocrită. Nu-s. Adică, lucrez cu ei pentru că altfel aș închide, vreau să existe pentru că mi se pare ok ca fiecare să facă lucruri la care se pricepe, noi nu ne pricepem să implementăm livrări, și nu vrem să ne ocupăm și de aspecte din astea. Dar parcă mi-aş dori să nu ia și pielea de pe mine.

***

Dacă ţi-a plăcut acest articol, susţine site-ul cu o donaţie.

 

***
Vrei să mă urmăreşti în social media? Îmi poţi da like pe Facebook, follow pe Twitter şi Instagram, subscribe pe YouTube.

Ce le-a fătat mintea

You may also like...

4 Responses

  1. Pancu says:

    Pe siteul unde “pot face orice modificari in timp real”, la niciunul dintre produsele din meniu nu au specificat gramajul. Unele nu au nici descriere. Profesionisti.

  2. Alina says:

    Sunt enorme taxele de livrare, habar nu aveam. Perspnal mi se par scumpe si comenzile online de mancare, sunt preturi mai mari ca atunci cand restaurantele erau deschise. Dar nu inteleg de ce nu isi angajeaza ei soferi, chiar pare mult mai rentabil, mai ales daca au clienti in zona. Banuiesc ca chelnerii care serveau la mese acum sunt in somaj sau sunt dati afara. Nu mai bine le dau o masina sau un scuter sau o bicla sau un abonament ratb si ii pun la livrari?

  3. C. says:

    @Alina toată lumea comandă la prânz. Dacă ai 15-20 de comenzi în același timp în toate zările Bucureștiului (sau chiar și în zonă) cam de câți livratori ai nevoie, ca să ajungă mâncarea la timp? De câte mașini/scutere/biciclete (pe care nu ți le dă nimeni gratis)? De câte livrări pe zi ai nevoie ca să-ți iasă salariul livratorului, cu toate taxele?

  4. Alina says:

    @C. Atunci inteleg ca este justificata taxa de livrare glovo nu? Pentru ca este scump sa platesti salarii livratori, scutere/masini/bicle whatever. Si e scump si marketingul sau dezvoltarea unei aplicatii de comanda cu plata online, pozitionare corecta pe harta, etc. Deci nu ne convine in nici un fel?
    Daca nu este rentabil sa ai livratori proprii (adica e mai scump decat procentul luat de glovo/blot/etc) inseamna ca serviciul de livrare extern are un pret corect si ne plangem degeaba!
    PS: daca asa mari sunt costurile de livrare ma astept atunci ca daca imi ridic singura comanda de undeva sa primesc 20-30% discount (but that never happens!)

Leave a Reply

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

%d bloggers like this:
Advertisment ad adsense adlogger