Brandul internațional Sephora este cunoscut drept “destinaţia supremă a frumuseţii”. Lansat în Paris, în 1969, s-a extins rapid în Europa, Statele Unite şi Canada, şi chiar Orientul Mijlociu, ca unul din principalii distribuitori de produse high end de îngrijire a pielii, părului şi machiaj. Câteva dintre cele mai cunoscute companii de cosmetice de lux, de la Make Up Forever la Lancome şi de la Yves Saint Laurent la Anastasia Beverly Hills se găsesc în oferta Sephora, cu garanţia că ai acces la produse originale, păstrate şi livrate în condiţii impecabile.
Desigur, asta e afară.
Când vine vorba de Sephora România, treaba se românizează instant.
Unul dintre cele mai incredibil de neprofesioniste şi de iritante aspecte este acela al liniei telefonice pentru clienţi defecte de dinaintea erei noastre. Şi nu e neapărat să mă credeţi. Verificaţi voi înşivă pe numărul de contact prezent pe site-ul firmei. 031 4328 880. Un roboţel vă va informa prompt că datorită unei probleme tehnice, linia nu e disponibilă.
Drăguţ, probleme tehnice avem cu toţii periodic, dar în cazul lor, problema tehnică durează de… nici măcar nu ştiu când. Luni? Poate chiar un an?
Şi punctez, ăştia nu sunt buticul Huang Wu de pe Aliexpress. Ăştia sunt Sephora România.
Cum să nu poţi fi contactat telefonic, ca distribuitor de produse de lux?? Asta nu pricepe nicicum românaşul. Că luxul trebuie să vină la pachet cu SERVICII DE ÎNALTĂ ŢINUTĂ.
Okay. Roboţelul îţi spune că linia nu e disponibilă, dar eşti invitat să dai mail pe e-commerce@sephora.ro.
Poanta? Pe e-commerce@sephora.ro nu ţi se răspunde la nimic niciodată.
Nu ţi se răspunde la întrebări despre produse, nu ţi se răspunde la întrebări despre comanda pe care ai plasat-o, nu ţi se răspunde punct. Pe de o parte, există pretenţia să decartezi echivalentul a 50 de euro, să zicem, pe o paletă de makeup; dar pe de alta, eşti tratat ca şi cum eşti neica nimeni care îşi permite să le deranjeze pe cucoane din Solitaire.
Mbun.
Pe 20 iunie, primesc mail de la Sephora că a început campania de summer sales. Ce înseamnă asta? Vara de obicei lumea e plecată prin concedii, vânzările de cosmetice o cam iau la vale şi atunci firmele fac promoţii, reduceri, să convingă prostul să mai cumpere ceva.
Şi printre reduceri era şi una dintre paletele pe care mi le doream eu foarte tare. Prompt, pe 21 iunie, mi-o şi comand. O plătesc online, cu cardul.
(Daţi click pe imagine, pentru mărire.)
Şi se apucă zilele să treacă. Şi nimic. În cont, comanda mea PLĂTITĂ apare tot în curs de confirmare. Cam pe 24 îmi pierd eu răbdarea şi atentez la numărul lor de telefon. Evident, în continuare e defecţiune tehnică. Pe 27, dau mail. (Aşijderea, click pe foto pentru mărire.)
Dacă Ignorol forte era un medicament, Sephora ar fi deţinut brevetul. Nici dacă mailul era noreply@sephora.ro nu mă tratau cu mai mult sictir.
OK, pe 28 le mai trimit un mail. Atenţie, îmi ţineau deja 267 de lei blocaţi de o săptămână, ok? Zero feedback, zero răspuns, zero produse, zero comunicare între parteneri.
Şi într-un final, ieri au tupeul să-mi trimită următorul mail.
Acum, e de menţionat că produsul a apărut disponibil pe tot parcursul zilei de 22, şi pe jumătate din 23, mi se pare.
Nu e ca şi cum ar fi apărut ca sold out în secunda în care am terminat eu comanda.
E de adăugat că softurile pentru sites de e-commerce sunt foarte adaptabile la natura produsului. De exemplu, la produse scumpe, cu un număr limitat de exemplare disponibile, poţi introduce exact câte ai, – să zicem, 20 de bucăţi, şi în EXACT SECUNDA ÎN CARE CLIENTUL cu nr. 21 lansează comanda, ÎI APARE PRODUS INDISPONIBIL.
Acest lucru se întâmplă pe toate siteurile Sephora de pretutindeni. Şi pe siteurile oricărui magazin online care se respectă.
Dar să zicem că softul a dat eroare. Hai să le acordăm acest credit. Softul a greşit, exact la paleta pe care o voiam eu, şi a menţinut-o disponibilă minimum o zi după comanda mea.
ORICE MAGAZIN CARE DĂ DOI BANI PE CLIENT – ŞI PE PROPRIA REPUTAŢIE – SUNĂ DE CUM A PRIMIT-O SĂ-ŢI ATRAGĂ ATENŢIA CĂ NU MAI ARE PRODUSUL. Mai ales că eu am făcut comanda în dimineaţa de vineri, 21, şi vinerea a fost zi lucrătoare.
Nu se culcă comod pe banii prostului.
“Dar, Lorena, au întrebat la magazinul fizic blabla.”
Vineri constaţi că nu există produsul. Să zicem, vineri ai treabă multă, eventual un date seara, nu te concentrezi la asta.
Luni la prima oră, ai sunat la magazinul fizic nu ştiu care, ăia s-au uitat în stocul computerizat şi ai primit răspuns în jumătate de oră: boss, n-avem paleta.
Scrii fraierului de client luni: ne pare rău, nu deţinem.
În schimb, Sephora şi-a băgat piciorul în faptul că eu plătisem nişte bani practic în avans şi, dacă nu deveneam uşor insistentă cu mailurile, poate nu aflam nici la sfântu aşteaptă care e destinul comenzii şi al banilor mei.
Acum, evident că o să anulez comanda, unfollow, unsubscribe, etc. Prefer să plătesc transport în plus şi să comand din străinătate, poate chiar de pe siteurile brandurilor.
Dar ceva îmi spune că nu sunt singura fraieră pe care au tratat-o aşa. Probabil că e un mod de lucru cotidian. De aceea, invit toate cititoarele care au avut probleme cu Sephora România să ne relateze ce şi cum. E nespus de trist ca un brand internaţional cu asemenea reputaţie să fie reprezentat în aşa hal în România.
***
***
Îţi plac textele Trollywood? Poţi susţine şi tu proiectul.
***
Vrei să mă urmăreşti în social media? Îmi poţi da like pe Facebook, follow pe Twitter şi Instagram. Sau, mai nou, devino parte a comunității mele pe Reddit.
Cunosc pe cineva care a lucrat la serviciul de Relatii Clienti Sephora (care e de fapt call-center de multinationala). Sunt/erau studenti care veneau si plecau pe banda rulanta, forta de munca cat mai ieftina, training facut in stil pompieristic, management haotic, soft-uri cu o gramada de erori tehnice etc. Si ai dreptate, e o diferenta de la cer la pamant intre Sephora noastra si Sephora din afara. Nu ca le-as lua apararea, dar ca sa iti faci o idee de mediul de lucru.
Eu intentionam sa cumpar treburi reduse insa pe 20 toata ziua site-ul lor a parut indisponibil si pe 21 o mare parte dintre “oferte” erau sold out!wtf?? Multumesc Sephora pentru logica ….
P.S: eu niciodata nu platesc cu cardul inainte,intotdeauna la primirea coletului….
aiurea rău.
Da, în România niciodată, nimănui cu plata înainte. Indiferent de reputație. Prea multe am auzit ca să am încredere și în cei despre care nu am auzit nimic rău.
Același lucru am pățit și eu dar la Douglas… Produs plătit cu cardul dar la firma de curier apărea ramburs și prin urmare dânșii nu au vrut sa mi dea coletul fără ca eu sa le plătesc și e de înțeles, nu avea de unde sa știe curierul ca eu am plătit cu cardul… Am încercat sa ii sun, nu răspundea nimeni la nr de telefon…. Apoi dat e mail…la fel, niciun semn,. După o săptămână le scriu un mesaj urat pe pagina lor oficiala de facebook și ii ameninț cu protecția consumatorului… Și apoi brusc mi se răspunde la mesaj și îmi ajunge produsul în vreo 2 zile fără acel ramburs…
In Romania nu trebuie platit nimic inainte, numai la livrare
da.
Hop si eu ca sunt articole faine care ma intereseaza si nu apuc mereu sa comentez. Dar acum legat de ce spun fetele (sau baietii) cu plata cu cardul, priviti si si din alt unghi. Eu sunt la serviciu, maine poate ma trimite pe teren, nu-mi pot da adresa companiei pentru produs iar mama sau copilul poate nu sunt acasa. Am ajuns sa platesc mereu cu cardul. Nu comand de pe site=uri ciudate, emag, firme mai cunoscute, librarii.
Apoi, mai e faza doi – nu-s eu asa chibzuita si daca azi am 300 de lei sa-i cumpar lu asta micu haine pe H&M sau am gasit o super rochie la reducere, n-o sa mai am banii aia poate peste 3 zile. De exemplu azi si maine sunt cu 10 lei pana la salariu sau alte intrari (de bani adica). Cand imi permit sa comand ceva mai scump – sau fie, mai ieftin, n-o sa-mi car salteaua sau minidulapul sau cuierul mobil, trotineta la birou. Si daca intre timp ma mai si trimit pe teren, sa las la dispecer 77 lei si sa-l rog sa ia el trotineta si sa lase telefonul sa sune? La noi se raspunde la telefon si nu suntem companie de lux 🙂
Sau sa-i trimit acasa, unde poate mama nu are banii pregatiti?
Deci ar trebui ca firmele din Romania sa ia in considerare cu prioritate plata in avans cu cardul din moment ce au izbutit sa te faca sa-l pui in cos produsul, intr-o secunda. De curieri in oras mic nu mai vorbesc. Nu exagerez daca va spun ca probabil avem 25 in Gherla din moment ce, la fiecare comanda emag eram sunata pentru adresa, pe unde se intra, daca nu pot cobori eu (nu, sunt doar cu copilul, va rog sa urcati, platesc, daca nu puteti lasati in scara) Ce sa mai spun, c-am stat si pe balcon sa dau din maini sa vada unde sa vina? De fapt 3-4 soferi care merg, vin, mint si nu ai posibilitatea de-a afla macar ora la care ajung ci te suna – sunt jos da nu gasesc blocul. Si credeti-ma, blocul meu l-ar gasi si un bucurestean care-i in fata garii din oras si-mi pune doua intrebari.
Ei stiau foarte bine ca fraiera de la trei da 5 sau 8 lei si probabil credeau ca e necesar sa faca de fiecare data un small talk ridicol. Tot eu, aaaaa, la numarul 8, aaa, la intrarea din spate… aaa sun acum la interfon, sunteti acasa? M-am obisnuit.
De la Sephora nu am comandat ca sincer, n-as avea rabdare sa umblu sa returnez vreun ruj prelins sau farduri sparte. Nu spun ca asa ar ajunge ci ca-n cazul asta, as avea extra teren si nu-mi permit.
n-ai înțeles. plata cu cardul e luată bine mersi în considerare, numai că atunci când se văd cu banii în buzunar li se rupe să livreze produsul.
Eu prefer plata cu cardul, mi se pare mai comod si nu am avut probleme pana acum. La sephora am comandat de cateva ori si a fost ok, dar desi sunt aproape de a primi Gold Card, am ajuns sa prefer Marionnaud sau Douglas pentru parfumuri datorita reducerilor frecvente(20-30%), Sephora are vreo 3 pe an si nu la toate produsele, foarte slabut. Produsele de ingrijire de la ei nu ma tenteaza, majoritatea sunt prea scumpe pentru ce ofera si parfumate in draci. Incercati farmacia tei sau iherb(au optiune de livrare prin posta cu tracking si iti livreaza la posta locala nu cea vamala). Nu comandati parfumuri de pe emag, sunt fake.
Am cumparat un produs de la Sephora Feeria.Era ptr. cadou dar persoana il avea asa ca am decis sa-l returnez. L-am dus inapoi dupa 3 zile ,sigilat si impreuna cu bonul fiscal. Probleme insa….dansii nu resturneaza banii .D-na de la casa, cu dispret a spus ca “avem propria noastra politica de retur”. Ei ofera un voucher cu care sa iei altceva din magazine. Consider lipsa de respect fata de client mai ales ca pe site-ul lor spun ca este la alegerea clientului daca doreste voucher sau banii inapoi.Nu voi mai cumpara de la Sephora niciodata.
Da, e lipsă de respect. Pe de altă parte, dacă tu vrei să faci un cadou, poţi accepta voucherul şi să cumperi alt produs, pe care persoana să nu îl aibă.